Home | News (New Biz)
Omni-Channel ผสานช่องทางรอบธุรกิจ พิชิตลูกค้าใจให้อยู่หมัด
เขียนโดย Admin เมื่อ 25 ตุลาคม 2558 เวลา 08:30:46 น. | ผู้เข้าชม 3444 ครั้ง

Omni-Channel ผสานช่องทางรอบธุรกิจ พิชิตลูกค้าใจให้อยู่หมัด

          ย้อนกลับไปหลายสิบปีก่อน หลายๆ ธุรกิจมีช่องทางการขายเพียงแค่ 1.) ช่องทางเดียว (Single Channel) ผ่านทางหน้าร้านค้า (Physical Store) แต่พอเทคโนโลยีปรับเปลี่ยนไป ทำให้เริ่มมีการขายผ่านผ่าน 2.) ช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น (Multi-Channel) เช่น ผ่านคอลเซ็นเตอร์, ขายผ่านแคตตาล็อก, ผ่านเว็บไซต์, ผ่านทางมือถือ หรือโซเชียลมีเดีย ฯลฯ แต่รูปแบบการขายแต่ละช่องทางยังคงแยกออกจากกัน

        แต่ภายหลังมีพัฒนาการ 3.) ข้ามช่องทาง (Cross-Channel) ที่แตกต่างกันเข้าด้วยกัน เพื่อเสริมกันและช่วยให้เกิดการขายสินค้าให้ได้มากขึ้นแต่ก็มีปัญหาที่ข้อมูลแต่ละช่องทางถูกเก็บแยกจากกัน ทีมงานในบริษัทก็มีการแบ่งแยกบริหารและดูแลแต่ละช่องทาง ทำให้การให้บริการลูกค้ายังถูกแยกกันออกอย่างชัดเจน จนเกือบจะเป็นคนละธุรกิจ โดยมีการบริหารปริมาณสินค้า (Inventory), ราคาสินค้า และกระทั่งข้อมูลลูกค้าที่ไม่เชื่อมโยงกัน ในเกือบทุกกรณี การแบ่งแยกดังกล่าว ได้ทำให้เกิดการแข่งขันกันเอง (การเมืองภายในองค์กร) เพื่อแย่งชิงลูกค้ากันระหว่างฝ่าย (Canibalization) แต่ท้ายที่สุด ย่อมต้องส่งผลเสียต่อลูกค้า ที่เกิดความสับสน และไม่ได้ถูกดูแลอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ยกตัวอย่างเช่น คุณโทรไปลูกค้าทางคอลเซ็นเตอร์ หรือสั่งซื้อไปทางหน้าเว็บไซต์ แต่ไม่สามารถไปรับของที่หน้าร้านได้ หรือเดินไปที่หน้าร้าน พนักงานไม่รู้จักคุณเลย ทำให้ธุรกิจไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้

         แต่เมื่อมาถึงยุคของเทคโนโลยี “ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ Big Data” ได้เข้ามา ทำให้การนำข้อมูลทุกช่องทางและทุกฝ่ายที่กระจัดกระจาย สามารถนำมารวมเข้าด้วยกันและประมวลผลร่วมกันได้ ทำให้เราสามารถทำให้แต่ละฝ่ายทำงานร่วมกันได้ภายในข้อมูลส่วนเดียวกัน ทำให้ในทุกช่องทางสามารถทำงานร่วมกัน (Collaboration) และสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าได้อย่างเชื่อมโยง และต่อเนื่อง นั่นคือการเข้าสู่ยุคของ 4.) ผสานช่องทางทั้งหมด (Omni-Channel) คือหัวข้อที่เราจะมาอธิบายในวันนี้นี่เอง

 Omni-Channel คืออะไร?

          Omni-Channel คือ การผสานช่องทางทั้งหมดของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการวิวัฒนาการของการทำการค้าปลีกผ่านหลายช่องทาง (Multi-Channel) แต่ผสานและเชื่อมโยงในทุกๆ ช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและต่อเนื่องให้แก่ผู้บริโภคผ่านทุกช่องทางการขายที่เป็นไปได้ เช่น มือถือ คอมพิวเตอร์ หน้าร้านค้าจริงๆ โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย แคตตาล็อก เป็นต้น

          หากจะเปรียบเทียบให้เห็นความแตกต่างระหว่าง Multi Channel และ Omni-Channel นั้น การขายแบบ Multi-channel คือการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้าและมีประสบการณ์กับร้านค้าหรือแบรนด์ ผ่านช่องทางไหน แต่ Omni-Channel คือ การสร้างประสบการณ์การเชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ซึ่งการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งแต่สามารถไปรับสินค้าหรือใช้บริการอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างต่อเนื่อง เรียกได้ว่าเป็นการเชื่อมโยงแบบ 360 องศาในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้า A ใช้มือถือหาข้อมูล เปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ และให้ข้อมูลเอาไว้ที่เว็บไซต์ แต่สุดท้ายตัดสินใจไปซื้อที่หน้าร้านค้าซึ่งเจ้าหน้าที่ร้านค้าก็สามารถรู้ได้ว่า ลูกค้า A เคยเข้าไปที่เว็บไซต์มาก่อน (ข้อมูลเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน)

          หรือลูกค้า B เลือกที่จะไปทดลองจับสินค้าจริงที่หน้าร้านค้า แต่ก็หาอ่านรีวิวเพิ่มเติมจาก หน้าเว็บไซต์ และสุดท้ายตัดสินใจสั่งซื้อผ่านมือถือก็ได้ อย่างที่เกริ่นไปว่าสิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าการขายจะเกิดขึ้นในช่องทางใด แต่เป็นการใช้ทุกๆ ช่องทางในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่วงเวลาที่เขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ให้ต่อเนื่องและเชื่อมโยง (All moment of Customer Journey)

                ธุรกิจปรับตัวเข้าสู่ Omni-Channel อย่างไร?

ในความคิดเห็นของผม ปัจจัยสำคัญที่ธุรกิจควรจะปรับตัวมีอยู่ด้วยกัน 4 ข้อ คือ

1. การเชื่อมโยงข้อมูลเข้าด้วยกัน การก้าวเข้าสู่ Omni-Channel สิ่งที่สำคัญและเป็นพื้นฐาน คือการนำข้อมูลแต่ละช่องทางมาผสานเข้าด้วยกัน ให้เกิดการเชื่อมโยงและต่อเนื่อง โดยใช้ “ลูกค้า” เป็นแกนหลัก เช่นผสานข้อมูลการติดต่อจากเว็บไซต์ เชื่อมกับ คอลเซ็นเตอร์, โซเชียลมีเดีย, จุดขายหน้าร้านค้า (POS), มือถือหรือแอพ และช่องทางอื่นๆ เข้าด้วยกัน อาจจะเชื่อมโยงแบบเต็มที่หรือแบบหลวมๆ ก่อนก็ได้ในช่วงแรกๆ โดยการให้ทุกๆ ช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลของช่องทางอื่นๆ ได้

2. กลยุทธ์ในการสื่อสาร ในการสื่อสารกับผู้บริโภค เราควรสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกๆ จุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ (Brand Touch Point) ในมิติที่ส่งเสริมกันในทุกๆ ช่องทาง เช่น พฤติกรรมของคนใช้มือถือในการค้นหาข้อมูล ควรมีปุ่ม  Call to Action เพื่อสามารถดำเนินการต่อได้เลย เช่น กดปุ่มแล้วสามารถโทรหาเบอร์ร้านค้าได้เลย, มีข้อมูลแผนที่ของ Google Map ในเว็บเพื่อทำให้ลูกค้าสามารถนำทางไปร้านค้าได้ง่ายมากขึ้น หรือมีปุ่มสั่งซื้อสินค้า หรือไปรับสินค้าที่หน้าร้านค้าได้ ในหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application จะเห็นได้ว่าหลายๆ ช่องทางเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

3. การจัดการเรื่องการส่งสินค้า เมื่อโลกออนไลน์ผสานเข้ากับช่องทางร้านค้าออฟไลน์ผสานกันแบบไร้รอยต่อ สิ่งสำคัญคือการบริหารจัดการทั้งการจัดการสต๊อกสินค้าและการขนส่ง โดยมีการปรับให้ร้านค้าต่างๆ ของคุณกลายเป็นที่เก็บสินค้าได้ด้วยเช่นกัน นอกเหนือจากการส่งตรงจากแวร์เฮาส์ ซึ่งการรับ-ส่งสินค้าในรูปแบบ Omni-channel มีหลากหลายและผสมผสานได้หลายๆ ช่องทาง ได้แก่

1.) ส่งของทางออนไลน์ แต่สินค้าถูกส่งจากหน้าร้านค้าใกล้ๆ ผู้ซื้อไม่ใช่แวร์เฮาส์ (Ship from Store)

2.) สั่งสินค้าจากตู้คิออสภายในร้านหรือมือถือ แล้วสั่งของส่งไปที่บ้านได้ (Associate Ordering in-Store – AOS)

3.) ซื้อออนไลน์ ไปรับของที่ร้านค้าที่กำหนดไว้ (Ship to Store)

4.) ซื้อออนไลน์ ไปรับของที่ร้านค้าที่คุณสะดวก (Buy online, Pick-up in-Store)

          หลายคนอาจจะงงนะครับ ว่าวิธีการส่งของไปให้ผู้ซื้อออนไลน์จากทางโกดังของร้านค้า (Ship-from-Store) จะสร้างรายได้ส่วนเพิ่มได้อย่างไร?  ด้วยวิธีการส่งของจากร้านค้าใกล้ๆ บ้านลูกค้า (Ship-from-Store) เราจะเปลี่ยนหน้าร้านใกล้ๆ ลูกค้าให้กลายเป็น “ศูนย์กระจายสินค้าที่มองเห็นได้” (ดีกว่าการจ่ายเงินเพื่อสร้างศูนย์กระจายสินค้า), ลดจำนวนสินค้าคงคลังในภาพรวม ซึ่งทำให้เพิ่มอัตราการหมุนเวียนของสินค้าคงคลัง ยังไม่รวมถึงการนำคลังสินค้าไปใกล้ผู้บริโภค (โดยพื้นที่) ทำให้ลดค่าขนส่งสินค้าอีกด้วย เรียกได้ว่าอาจจะไม่ใช่วิธีการที่เพิ่มยอดขายให้กับร้านได้โดยตรง แต่ ก็สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และลดต้นทุนได้อีกด้วย

 

รูปภาพข้างต้น ผมนำมาเพื่อเปรียบเทียบในแต่ละวิธีการเพื่อไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ โดยพิจารณาจากการเพิ่มยอดขายส่วนเพิ่ม และ ความง่ายในการนำไปใช้งาน

4. การชำระเงินทางช่องทางต่างๆ บริการชำระเงินทางออนไลน์รูปแบบต่างๆ เป็นที่นิยมในการทำ E-Commerce โดยปัจจุบันมีการชำระเงินได้หลากรูปแบบ ได้แก่ การชำระผ่านบัตรเครดิต, บัตรเอทีเอ็มหรือ เดบิต, การผ่อนชำระ, การไปจ่ายตามเคาน์เตอร์ต่างๆ ที่ 7-11, เทสโก้โลตัส หรือบิ๊กซี, การชำระเงินปลายทาง หรือที่ร้านค้าที่รับสินค้าก็สามารถทำได้ และยังมีบริการชำระเงินออนไลน์ ที่พ่อค้าแม่ค้า หรือธุรกิจทั่วไปสามารถรับชำระเงินผ่านทั้งหมดที่กล่าวมา โดยสามารถไปใช้บริการฟรีได้ที่ www.Pay.sn  และคุณก็สามารถรับชำระเงินของลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ต่างๆ ได้ง่ายๆ ทันที

ด้วยพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนไป ลูกค้าของคุณนั้นมาจากหลากหลายช่องทางและหลายเครื่องมือในการเข้าถึง คุณต้องเตรียมพร้อมและผสานทุกช่องทางการค้าของคุณให้เชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าของคุณ และสร้างประสบการณ์แต่ละช่องทางแบบไร้รอยต่อ ด้วยมุมมองที่มีต่อลูกค้าแบบ 360  องศา อ่านจบมาถึงตรงนี้แล้ว ลองหยุดคิดดูสิครับ ว่าคุณจะเริ่มต้นเชื่อมโยงแต่ละช่องทางการขายของคุณได้ยังไง คิดแล้วก็ได้เวลาลุยเลยครับ!!!

 

* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SMEsReport"

รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด
และ ร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมาย คลิกที่นี่เลย!! * * *
• แนะนำธุรกิจน่าลงทุน
ธุรกิจน่าลงทุนทั้งหมด